自开展民主评议政风行风活动以来，我院贯彻落实省、市及医管中心的相关活动要求，立足于医院实际，积极推进各项活动举措，将活动的着力点落实于提升医疗服务质量，提高群众就医感受度和医院社会满意度上，努力解决群众在就医过程中反映强烈的突出问题，切实提升服务质量与服务能力。

    一是广泛征求服务意见。进一步完善了院长信箱、院长接待日制度，定期听取并处理职工及患者反映的各类问题；在病区和门诊设立意见箱，开展门诊及出院病人满意度调查，发放病人满意度调查问卷2400份，收集病人意见建议120余条。在全院范围内开展了“改善患者就医感受从服务细节做起”金点子征集活动，围绕改善患者就医感受这一主题，在简化就医流程、优化服务举措、提高服务能力、提升服务质量等方面群策群力。活动共征集到各类服务金点子103条。医院积极查找在遵守职业道德、执行工作纪律、落实服务规范、履行岗位职责等方面存在的突出问题，并落实整改，合计整改问题35个。

    二是重点整改突出问题。通过征询意见和自我排查，我院确定了“看名专家难”、“中药配方难”两个群众就医过程中反映强烈的突出问题并重点落实了整改。名医名家是医疗市场的稀缺资源，随着我院业务工作量的逐年递增，“看名专家难”的问题日益成为群众反映强烈的突出问题。为缓解群众看病难、看名专家难，我院在各临床一级科室中全面推行无假日专家门诊和无午休门诊，最大程度地方便患者就医。各医技科室和窗口服务部门也在假日和中午休息时段增加了工作人员，保证患者顺利就医。开展“无锡名医团”名医大讲堂活动，同时提供现场预约、诊间预约、电话预约、短信预约、网络预约等多种形式的预约挂号方式，方便病人合理选择就诊时间，提高就诊效率。积极推进门诊挂号全预约工作，努力实现普通门诊和专家门诊预约全覆盖。为方便患者就医，我院还推出多专业一体化诊疗服务，建立了脑病一体化诊疗中心和脊柱病一体化诊疗中心，使患者在一张病床上就能享受到优质高效、综合便捷的诊疗服务。截至目前，已有236人次接受了一体化诊疗的服务。

    入夏以来，我院门诊中药配方从以往的日均5500贴骤升至6500贴。针对门诊中药饮片日均配方量激增，配方出现延迟的问题，我院优化中药配方部的内部工作流程，增加了工作人员，延长了工作时间，采取早晨提前上班，中午连班，傍晚延时下班的方式，尽可能地缩短患者候药时间。较好地解决了原来配方时间超2小时，当天取不到中药，增加病人往返等病人反映强烈的问题。针对个别名中医下午门诊期间病人较多，配方部还同时开通配方“绿色通道”，延时配方服务到晚上七点后，得到了病人的认可和好评。

    三是严格监管提升质量。为进一步提高窗口服务质量，我院在挂号收费窗口使用了服务满意度语音评价系统。系统的使用率和病人的满意率都列入窗口工作人员当月的绩效考核。该系统运行8个月来，已对17人次兑现了奖惩，1人晋升为五星级服务岗，1人晋升为四星级服务岗。窗口人员的主动服务意识明显增强，窗口的服务满意度也明显提升。

    此外，我院还加大了合理用药管理力度，重点加强抗菌药物临床应用管理。进一步强化采购、使用、监测、考核等环节管理，采取有效举措促进临床合理应用抗菌药物。加强对医务人员的教育与培训。每月在内网上公示使用数量居前十位的西药、中成药、抗菌药物和使用量前十位的医生。对个人使用量超全院使用量30%以上的人进行用药警示提醒谈话，并发放用药用量警示单。截至目前，已警示谈话18人次。通过以上举措，医务人员合理使用抗菌药物的意识和自觉性进一步增强，加强抗菌药物临床应用管理取得了比较明显的效果。目前，我院的门诊抗菌药物处方比例由13.1%调整为现在的8.7%；住院患者抗菌药物使用强度由67.7DDD调整为现在的35.7DDD。

    在下一阶段的集中评议阶段，我院将主动积极地接受来自社会各界人士的评议，力争通过评议促进医院各项工作，使我院真正成为群众信任、放心、满意的医院。

                                                                       （党  办）