经过长期的医院服务模式的探索和一系列技术攻关，2007年，我院建立了医院客户服务平台——“医患通”服务平台，成为医院服务方面的一大亮点。依托我院特有的“医患通”客户服务平台，2009年全面推行专科、专家门诊预约诊疗服务，实现了专家预约门诊50%、普通预约门诊20%的目标。但是，面对患者日益增长的预约服务需求，即使服务人员增加为4名，仍存在很多问题，电话线路拥堵、话务人员太少、无法时时在线为患者提供服务等影响服务品质，已成为亟待解决的问题。为此，2010年，我院在短信预约、人工电话预约、门诊大厅现场预约的基础上，携手台达电子工业股份有限公司，研发了全数字智能语音客户服务系统，填补了国内空白。
　　该系统利用目前国际前沿的语音识别技术和语音合成技术，开发了相应软件，实现智能化人机互动，让客户享受到满意的自助语音预约挂号服务等服务及良好的用户体验。这是我院探索应用现代通信技术和医院数字化技术，引入“以客户为中心”的理念，创新服务模式、提高服务水平的有效尝试，填补可国内空白，推广应用前景广阔。
　　全数字智能语音客户服务系统是基于语音识别和语音合成的计算机自动应答、自动事件处理和36个信道的并发的客户服务系统，是将语音技术方面的研究成果转化为智能语音运用的成功实例。语音识别已经是发展数十年的科技，但由于技术难点问题，实际应用仍非常少，一般的应用于嵌入式装置，如手机的声控拨号，而在企业级主要的应用是于呼叫中心，特别是呼入的服务，国内成功案例很少，目前较大的应用是四川移动的彩铃下载。IBM在十几年前推出了via Voice的中文输入系统，主要的目的是语音中文输入法，希望可以听懂任何的话语，但技术的发展仍未到位。
　　为系统的成功运行，我院做了大量的工作。首先是开展服务的研发。系统上线前，我院对客户服务中心2个月的电话录音进行了系统分析，依据患者提问频次最多的问题，精心设计流程话术，并根据患者反馈信息不断调整系统参数，以达到最好的系统效能。然后是完成系统上线。系统上线后，客户仅需打电话进语音挂号系统，告知在院注册登记的患者姓名、就诊条形码、挂号数据，系统就能自动辨识患者说话内容，并自动回话给患者，完成预约挂号、取消挂号和查询挂号以及处理相关查询等事件的动作。整个服务过程都是由甜美女声来完成应答，患者不会感觉是与机器在说话，只会认为是与真人在进行实时沟通。相较于传统的人工语音服务，全数字智能语音客户服务系统优势明显。
　　一是时时在线。能提供24小时全天候自动应答服务，突破了时间限制。
　　二是多路并发。能在同一时间为36名客户提供在线语音服务。
　　三是自动转接。对系统无法听懂或不能解决的问题，电话将自动转入人工接听服务。
　　四是方言识别和音频指纹技术的拓展。系统本身将具备自动记忆功能，对第一次通话的客户，能自动辨识，主动应答。这些优势使电话线路拥堵、话务人员太少、无法时时在线为患者提供服务等疑难问题迎刃而解。
　　语音识别和语音合成是系统的关键技术。语音识别模块(Automatic Speech Recognizer: ASR)的组成，简单来说包含两个主要的部分：模型单元(Constraints)和译码器(Decoder)。模型单元又可以细分成声学模型(Acoustic Models)、词汇模型(Lexical Model)、语言模型(Language Models)。声学模型提供构成词汇的最小发音单元，例如中文的注音。词汇模型是由相对应于该词汇的声学模型串接而成，语言模型则提供了词汇之间相互连结的机率模型，使得变识搜寻过程能导引辨识结果偏向符合文法的句子。这三种模型都需要一定数量的训练语料(Training data)来加以训练(Training)或调适(Adaptation)，而且数量愈多愈好。

 
图1 ASR 架构图

 
　　译码器可以视为ASR的核心，使用者的声波经过特征参数抽取之后，就是由它来负责和前述的模型相互比对，这各比对动作是个极为复杂的搜寻过程，最后ASR或输出几个最为可能的比对结果，剖析器将最佳的结果剖析成为结构化的语义框架，提供对话控制之用。
　　语音合成模块 (Text To Speech: TTS)主要为可分为人名合成，话语合成两部分。人名合成是希望利用最小预录的音节组合，并考虑发音位置(Place of Articulation)和韵律(Prosody)，流利合成所有的人名。话语合成的部份是在预设的话术之中插入变动的信息如日期，科别, 医生名等等。日期，科别，医生名等变动信息和固定话术都可以展开全部事先预录一遍。
　　系统的应用具有诸多创新点。一是理念创新。在全国率先把现代客户管理理念导入医院管理实践，医院用完善的客户服务和深入的客户分析来满足医院客户的不同需求，在向客户不断提供最大价值的同时，赢得客户满意，实现医院价值。二是技术创新。在全国率先把最先进的语音技术成果应用于医疗行业，通过人机的智能化交互，减少患者等待时间，帮助工作人员提高工作效率。目前，方言识别正在进一步研发中。三是服务创新。在全国率先用现代信息技术突破传统服务方法的时空局限，提高了医院“人性化”服务水平，体现了“以人为本”的科学发展观。四是模式创新。在现有预约诊疗服务模式上进一步革新，在一定程度上缓解“看病难”问题，为物联网时代的高并发远程智能化增值服务奠定了坚实基础。
　　全数字智能语音客户服务系统将语音服务替代了一部分人工服务，便于我院将主要人力转移到更复杂的服务工作中。系统的使用，有利于医院全面实施“以病人为中心”的服务理念,提高患者满意度;有利于通过语音挂号等服务,为患者提供优质、快捷的预约诊疗服务；有利于节省人力成本支出、优化人力资源使用；有利于医院优质服务品牌的形成，提高医院美誉度和形象力。
　　全数字智能语音客户服务系统自2010年上线以来，得到了社会各界的广泛响应和高度评价，每月仅预约诊疗就有近800名患者通过自动语音服务完成，极大的方便了群众就医，促进了现代化中医院形象的完善，提高了医院的综合服务能力。在医院数字化建设和现代管理进程中，极具推广价值。目前，该系统功能正在不断拓展，有望实现专家门诊查询、专科查询、检验报告取单提醒、预约诊疗定时提醒等功能，为民众提供更优质的服务。

信息科 童思木
2011-4-28